El proyecto de Agencia B12 con la compañía líder en servicios jurídicos Legálitas ha obtenido el Platinum Contact Center Award al Mejor Proyecto IT en Business Analytics. Se trata de uno de los premios más importantes del sector, un reconocimiento al gran trabajo realizado por la multinacional española para crear herramientas de desarrollo propio basadas en Big Data e Inteligencia Artificial y posicionarse como una de las compañías más destacadas de su mercado.
Esto confirma el éxito del nuevo modelo de Agencia B12, Tech4Business, un proyecto de ventas que integra tecnología para el negocio con la Experiencia Comercial cosechada durante los más de 30 años de andadura de la empresa, de origen palentino y que ya tiene presencia en España, México y Perú. "En el proyecto con Legálitas hemos ratificado que nuestras herramientas y nuestro expertise marcan el camino hacia el éxito", afirma Javier Fernández de Valderrama, CEO de la multinacional.
Qué es Smart Sales Center
Smart Sales Center es una solución tecnológica dividida en módulos desarrollados por el equipo de expertos en Big Data e Inteligencia Artificial de Agencia B12. Se trata de una plataforma integral de análisis y optimización de ventas adaptable ad-hoc a cada sector y cliente. Esto implica la personalización de data lakes, RPAs, configuración algorítmica y scripting en cada proyecto.
Desde la visión 360 del proceso de venta (que empieza en la captación o generación de demanda en internet y termina en el cierre de la venta como tal), todo el proceso se estructura en base a modelos matemáticos y estadísticos. La tecnología de Agencia B12 se integra en todas las capas para garantizar la extracción automática de datos e incrementar la trazabilidad.
Todas las fases se realimentan en base a los datos extraídos, de modo que, en tiempo real, se mejoran la clusterización de usuarios y la información global del mercado, la empresa y los productos o servicios que se ofertan.
El cliente, en el centro del proceso
El modelo de Agencia B12 está diseñado en torno al cliente. La tecnología se emplea para entender las necesidades y las motivaciones de cada cliente potencial, lo que permite personalizar tanto la oferta como el servicio prestado, además de garantizar que viva la mejor experiencia de usuario posible.
Para ello, se aplican siete modelos matemáticos que se emplean para clasificar de manera homogénea a clientes, agentes y el contenido gestionado. Se trata de:
- Customer Profile: identifica el contenido a mostrar.
- Clustering: clasifica en grupos homogéneos a los clientes y a los especialistas en ventas del Smart Sales Center.
- Optimal Agent: utiliza la clusterización de clientes y agentes para conectar a cada persona con un especialista en ventas de perfil similar y, así, incrementar la empatía y el entendimiento durante la conversación.
- NLP y S2T: se utilizan para medir y calificar los aspectos técnicos.
- Entity Extraction: extrae todos los valores determinantes de cada conversación.
- Argument: identifica los argumentos de venta para cada usuario concreto.
Optimal Agent o cómo conseguir la mejor experiencia de usuario
En la práctica, cuando una persona interesada en un producto o servicio deja su teléfono para que se le llame o llama directamente, Optimal Agent le conecta con un agente de perfil similar. Esto incrementará la confianza y la seguridad del cliente potencial durante el proceso de compra.
Además, en un único entorno, el agente o Advisor Specialist recibe toda la información disponible sobre el cliente, desde el cluster al que pertenece hasta el producto o servicio en el que está interesado, pasando por el canal y la campaña que le han llevado a realizar la llamada telefónica o a dejar su teléfono.
En tiempo real, se realiza una analítica que lleva al Recomendador Virtual de Agencia B12 a mostrar también el producto o servicio más adecuado para ese cliente concreto y los mejores argumentos de venta. Estos se elaboran previamente, también en base a modelos matemáticos.
La conversación se transcribe en tiempo real mediante Speech to Text, una herramienta de desarrollo propio que, además, extrae los datos relevantes de forma automática, para alimentar el data lake y mejorar los modelos predictivos y prescriptivos.
En el proceso, se evitan las labores manuales gracias a RPAs propios que eficiencian los TMOs de los agentes y eliminan los errores de codificación.
Toda esta tecnología ofrece ventajas para el cliente, que recibe una atención totalmente personalizada, el Advisor Specialist, que tienen una experiencia de venta mucho más motivadora y exitosa, y para el global del proyecto.
El éxito de Smart Sales Center, en números
Gracias a la aplicación del modelo completo de Smart Sales Center en el proyecto de Legálitas, Agencia B12 no solo consiguió el mencionado repunte de ventas al 209%, también redujo la tasa de Churn un 17% e incrementó la eficiencia de gestión un 30%.
Esto se une a una estrategia digital con landing pages inteligentes, específicas para cada microtarget, un gestor de estrategias digitales y el ring pool dinámico de B12, que redujeron los costes del CPL un 5% y los costes del CPA un 9%.
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Fuente original: Comunicae.es.
